HowTo: Ai 10 tipuri de clienti. Ce faci cu ei?

Ma gandesc la acest articol de cateva luni bune. De ce? Pentru ca am intalnit in ultima vreme o multime de persoane si companii – mari si mici – care au trecut sau trec printr-o perioada de reajustari drastice: cumparari, redimensionari de capacitati, reorganizari de activitate, etc. Mai toti/toate au nevoie de un partener lucid cu care sa treaca cu bine prin aceste tranzitii, sa obtina rezultatele pe care si le doresc si sa se reajusteze corect si coerent la noile conditii de piata.

©adm.monash.edu

Pana aici, toate bune: majoritatea sunt deschisi la cel putin cateva intalniri de coaching, daca nu la programe sustinute de dezvoltare cu ajutorul coaching-ului. Cu multi dintre ei am inceput deja sa lucrez, desi este sfarsit de an si, teoretic, lucrurile se amana pe anul viitor. Insa am observat cateva modele de atitudine ale acestor (posibili) clienti, modele care cred ca pot fi grupate in cateva categorii.

Categoriile de mai jos reflecta un punct de vedere personal, obtinut din interactiunile mele cu piata. Desi este vorba de coaching in Romania, cred ca tipurile de clienti si propunerile de gestionare a relatiei cu ei sunt lejer aplicabile in toata piata de servicii de business din Romania.

***

1. Plimbaretul este primul care mi-a trecut prin minte. Avem de-a face cu oameni foarte interesati de coaching, de programe si workshop-uri, de tot ceea ce fac. Se inscriu, dar nu ajung niciodata sa participe. Cea mai intensa zi de interactiune cu ei este prima zi de dupa terminarea unui program la care si-au declarat – sus si tare! – intentia de a participa.

Ce-i faci? Nimic. Il informezi, uiti toate promisiunile lui „solemne” si mergi mai departe.

2. Timidul este, de obicei, extrem de hotarat cand cumpara. Numai ca pana atunci va sta si se va gandi mult timp daca este, intr-adevăr, cazul sa cumpere servicii de coaching. Oare n-o fi mai bine sa raman asa, cum sunt? Oare nu pot face singur? Degeaba ii explici ca e nevoie de o relatie, un contract, etc. Va fi realmente pasiv, pana in momentul in care considera el ca …si-a dat toate raspunsurile. In plus, nu stie foarte clar ce vrea si asta e un argument care sprijina lipsa deciziei.

Ce-i faci? Il incurajezi. Il provoci, fara sa il sperii. Ii dedici timp, cat sa vada ca ce faci e pentru el. Sa nu cumva sa incepi sa ii raspunzi la intrebarile care incep cu „oare” sau cu „daca”!

3. Prietenul bun isi da seama ca daca sta pe-aproape, poate primi beneficiile complete ale coaching-ului. Semneaza de obicei destul de rapid, insa vrea sa stie tot de la inceput, se pune pe acelasi nivel de specialitate ca si tine si trateaza lucrurile cu un „bineinteles” care lasa loc la putina actiune reala. Te aproba si nu prea vrea sa faca nimic, in ideea ca gandim la fel.

Ce faci cu el? Il aprobi si apoi il intrerupi. Rezumi discutia si o directionezi catre actiune. Nu esti prea aproape, ii lasi distanta cat sa inteleaga ca poate beneficia de serviciile tale fara sa fie nevoie sa ne mutam impreuna!

4. Nerabdatorul adica cel care vrea „de ieri”. Ii explici ca ai un program destul de incarcat, iti spune ca acum e momentul si ca semneaza orice, doar sa inceapa sa se dezvolte, sa gaseasca idei si abordari noi, sa beneficieze intr-adevar de relatia de coaching. De obicei are foarte multe cerinte si vede cu realism punctele in care are nevoie sa se dezvolte.

Ce faci cu un nerabdator? Stabilesti un ritm clar, de la inceput: cand ne intalnim, frecventa in care primeste serviciul tau, rezultatele si calendarul pe termen mai lung. De fiecare data cand vrea sa sara din calendar, il inviti sa isi asume responsabilitatea deciziei.

5. Carismaticul incearca din rasputeri sa iti arate ca este un client deosebit, are calitati speciale, cu el poti face multe contracte cu beneficii de ambele parti. Uneori se erijeaza in organizatie ultra-speciala, incercand sa iti demonstreze ca o adaptare maxima a serviciilor tale e conditia fara de care nu poate lucra. Din punctul de vedere al coach-ului, acest client iti schimba, treptat, obiectivul contractului si se joaca de-a soarecele si pisica pana in punctul in care renunta.

Ce faci cu el? Stai in banca ta, ii repeti ca are nevoie de serviciile de baza pe care le oferi, pentru ca apoi sa acceada la cele avansate. Poti customiza orice pentru el, insa e nevoie sa fii sigur ca nu iti va schimba contractul.

6. Ganditorul. Vorbesti, nu intelege. Iti spune ca nu intelege. Ii mai explici o data, tot nu se lumineaza. Incepi a treia oara, este deschis sa te asculte din simplul motiv ca la un moment foarte bine calculat te va intrerupe cu o informatie de genul „uite ce am facut eu, strict in directia de care tot imi spui”. Asta ca sa iti demonstreze ca nu e prost, ci ca doar a vrut sa te testeze. Cumpara imediat ce intelege ca intrebarile lui sunt de prisos si valoarea este cel putin la fel de mare pe cat si-o imagina.

Ce faci cu el? Ii spui tot ce are nevoie sa stie. Uneori, este bine sa il intrebi de ce are nevoie, de fapt, dar exista riscul real sa se lanseze intr-o explicatie fara sfarsit. Sau sa iti demonstreze ca nu prea te potrivesti in universul lui, logic si antagonist. Alteori, e bine sa ii repeti acelasi lucru, cu aceleasi cuvinte. Pana ia decizia.

7. Scepticul este ruda cu ganditorul. Diferenta e marimea ego-ului. Adica le-a incercat pe toate, poate chiar a avut parte de coaching in Romania sau oriunde altundeva, le stie „din proprie experienta” si pur si simplu nu il poti convinge. Va cumpara, daca isi desumfla ego-ul si incepe sa puna intrebari exploratorii, sa devina realmente interesat.

Ce faci cu scepticismul? Il aprobi. Ba chiar il incurajezi sa iti spuna mai multe din indoielile pe care le are. Apoi aplici tactica clasica a demolarii: una cate una, indoielile vor disparea. Momentan, bineinteles.

8. Copiatorul este acel om sau acea organizatie care a auzit ca faci o treaba excelenta si vrea si el/ea. Nu prea stie unde sa te puna si incearca sincer sa te lase sa iti alegi locul cel mai potrivit pentru a replica o experienta similara. In coaching-ul de afaceri, am intalnit domenii economice intregi care, odata penetrate, mi-au furnizat clienti din diferite companii, pe baza acestui profil. Copiatorul cumpara pentru ca a auzit ca e bine sa cumpere.

Ce faci cu el? Nimic. Semnezi si incepi, in momentul in care incepi sa vezi diferentele evidente fata de „original”. Asta ca sa stii ce sa faci.

9. Controlorul se concentreaza pe fapte, nu pe vorbe! Te intreaba de certificari, te roaga sa ii dai referinte (pe care le si suna!), se concentreaza pe cifre si pe termene. Nu-si asuma nici un fel de risc inainte de a avea impresia ca stie tot. Cumpara servicii numai si numai daca acestea au fost testate si retestate …de altii. Va cere doua-trei sedinte de coaching, ca sa fie linistit ca totul este asa cum i se arata.

Ce faci cu controlorul? Ii delimitezi clar o arie de control, dincolo de care nu il lasi sa treaca, orice ar fi. Nevoia de control ascunde o frica de esec teribila. Asa ca …fii curajos! Arata-i ca poti face pasi mari inainte, clari si concreti, fara teama. Si va semna.

10. Lunetistul. Preferatul meu. Sta ascuns si loveste cand te astepti mai putin. Are o claritate extraordinara a rezultatelor pe care si le doreste. Contractul este facut, deja. Sau e doar un detaliu minor. Lunetistul are o singura hiba, detectabila in coaching-ul pe care il practic: nu se afiseaza niciodata! Daca ii cer un testimonial, nu ti-l va da. Mai bine faceti inca un contract, cu aceleasi rezultate extraordinare.

Ce faci eu el? Nimic. Doar vezi ce face el cu tine!

***

Ar mai fi cateva sub-categorii, dar ma opresc aici. Te rog sa-mi spui daca recunosti clienti de-ai tai aici. Sau daca te recunosti! 🙂

© 2010, Mihai Stănescu. All rights reserved.

6 thoughts to “HowTo: Ai 10 tipuri de clienti. Ce faci cu ei?”

  1. Buna Mihai,

    Personal nu cred in categorisiri de oameni sau clienti.
    Poti sa te inseli daca pui pe unii o anumita eticheta-doar dupa cateva reactii avute sau dupa cateva intalniri. Desi majoritatea ne formam o prima impresie care desigur conteaza foarte mult, adevarata personalitate a unui client sau om, o descoperi in timp, trecand prin mai multe situatii cu acea persoana.
    Fiecare dintre noi avem o hiba, :), mai bine sa privim la CALITATI!

    Intrebare catre tine: cum ar trebui sa fie clientul tau de care sa fii suta la suta multumit? Si ce ai face cu el?

    Toate bune,

  2. Multumesc, Simona, pentru comment.
    Personal, profesional, cultural si social, cred ca fiecare dintre noi isi poate da seama exact cu cine are de-a face, in primele minute de conversatie. Daca esti transparent cu tine, si ceilalti iti devin transparenti. Post-ul acesta l-am scris tocmai ca sa subliniez ca oricine imi poate fi client, fara sa se pune macar problema nemultumirii.

    Pesemne ca era nevoie sa fiu mai clar, nu esti singura persoana care a citit asta intr-o cheie a „nemultumirii lui Mihai Stanescu”. 🙂

  3. „Post-ul acesta l-am scris tocmai ca sa subliniez ca oricine imi poate fi client, fara sa se pune macar problema nemultumirii. ”

    AM INTELES:)!

    Toate bune,

  4. Am aproape 5 ani de vanzari de tot felul (de la turism pana la publicitate si momentan telecomunicatii) si citind articolul tau am identificat in fiecare categorie cate un client si tare m-am amuzat sa-mi amintesc fiecare intalnire, fiecare promisiune, razgandire, ofertare, reofertare, negociere si renegociere…etc. Din toate am invatat cate ceva si impreuna cu blogul tau acum reusesc sa le structurez si sa le imbunatatesc. Multumesc!

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *